Ter uma empresa de monitoramento pressupõe ter tecnologias avançadas e utilizar sensores, radares, drones, GPS, aparelhos de comunicação remota, tudo que a indústria 4.0 e a Internet das Coisas disponibilizam atualmente. Também é preciso garantir máxima agilidade na detecção de eventos críticos e, claro, na resolução dos problemas. Mas tem um fator que é ainda mais indispensável e que faz toda a diferença para gerar valor ao cliente e ampliar sua lucratividade: o serviço.
Neste artigo, você vai entender como a qualidade do serviço prestado pela equipe e o relacionamento com cliente atuam para impulsionar a longevidade de uma empresa de monitoramento.
Qual a importância do serviço de atendimento ao cliente?
Os negócios relacionados a monitoramento possuem um tipo de contratação, em geral, por assinaturas ou receita recorrente. Seja para uma teleassistência pessoal a usuários em situações de risco (como idosos que vivem sozinhos e trabalhadores que atuam em áreas remotas) ou monitoramento B2B de equipamentos e maquinário de produção, por exemplo.
Isso significa que a empresa terá um relacionamento mais duradouro com o cliente e é preciso cuidar do serviço prestado, para que se tenha resultados a longo prazo. Reter um cliente e fidelizá-lo nem sempre é fácil, mas vamos falar sobre isso mais à frente.
Entenda os benefícios de um bom atendimento e a consequente retenção de clientes para seu negócio:
Reter clientes é mais barato que conquistar novos
Fazer a captação de leads e transportar um cliente até a ponta da sua jornada de compra, chegando à conversão de venda, é trabalhoso e dispendioso. Com seu cliente atual, você já passou por esse processo e agora só depende de mantê-lo. O Custo de Aquisição de Cliente (CAC) com clientes contínuos será dissolvido ao longo do tempo com o pagamento mensal do seu serviço.
Lifetime Value
A retenção também melhora o LTV (lifetime value) da sua empresa. Isso significa o quanto sua empresa fatura com um cliente durante o tempo de relacionamento que ele tem com seu negócio.
Com o passar do tempo, você pode utilizar estratégias como:
Upsell: quando o vendedor oferece um plano melhor ou “premium” em relação à assinatura atual, aumentando o ticket médio do cliente;
Cross Sell: quando o vendedor oferece serviços ou produtos complementares ao serviço de monitoramento já contratado. Por exemplo: novos dispositivos, acessórios, atendimento ainda mais personalizado e outros.
O que uma boa assistência deve ter para reter clientes?
Para que a retenção de clientes aconteça em negócios de monitoramento, é preciso seguir alguns requisitos e estratégias-chave para sucesso, como:
Atendimento profissional especializado
É imprescindível em negócios de monitoramento que a equipe de atendentes ou operadores que tem contato direto com o cliente seja muito bem treinada e capaz de propor soluções rápidas e efetivas.
Pessoas preparadas para lidar com emergências estão também preparadas para tranquilizar o cliente e ganhar sua confiança. É preciso lembrar que monitoramento pressupõe segurança e situações de risco e o papel da sua empresa é garantir que o cliente esteja coberto em relação a isso.
No segmento de monitoramento de idosos, por exemplo, um rápido atendimento aumenta em seis vezes as chances de uma vida ser salva.
Personalização do serviço
Um cliente de longo prazo também se torna mais exigente. Para retê-lo, é preciso conhecê-lo de forma aprofundada, identificando seus interesses e necessidades, para propor soluções customizadas.
O atendimento de uma Central de Monitoramento deve ser baseado nos dados do cliente e sua realidade. Seja nas informações médicas de um usuário ou as especificações técnicas dos dispositivos que você precisará monitorar.
Relação custo-benefício
Em um mercado cada vez mais competitivo, diante das possibilidades tecnológicas em monitoramento que a IoT vem trazendo, é necessário ter qualidade, a preços justos.
Se o cliente paga por um serviço, ele deseja ter um retorno em eficiência, funcionalidades práticas nos dispositivos e, claro, um monitoramento preciso e confiável.
No setor agropecuário, por exemplo, segundos contam em caso de falhas no maquinário. O seu serviço deve ser capaz de detectar os atrasos e problemas o mais breve possível, para que o cliente seja notificado e possa tomar as providências para evitar prejuízos.
No segmento de monitoramento PERS, o atendimento 24 horas é fundamental, já que as situações de emergência podem acontecer a qualquer momento e é preciso que a equipe esteja sempre pronta para atender.
Mas como priorizar o serviço?
Gerenciar uma empresa de monitoramento pode implicar em altos custos, uma vez que é preciso investir em:
- Tecnologia necessária para operação;
- Infraestrutura tanto física quanto de servidores;
- Aquisição de dispositivos de monitoramento e aparelhos de teleassistência;
- Contratação de uma equipe de operadores de teleassistência;
- Treinamento e capacitação dessa equipe;
- Divulgação do serviço, com toda a estrutura de marketing envolvida, dentre outros gastos.
Com tantos investimentos cruciais para que o negócio aconteça, pode parecer dispensável colocar o serviço de atendimento em primeiro lugar. Mas, como já abordamos, esse deve ser o investimento principal para que a empresa cresça e se estabeleça no mercado. Então, como tornar esse ponto uma prioridade? Com a terceirização.
Existem empresas já consolidadas no mercado de monitoramento, seja pessoal, de trabalhadores solitários, equipamentos ou processos, que contam com a expertise na área e que podem ser o suporte para que sua empresa preste um bom serviço, sem gastar tanto. A LifeLink Monitoramento é a pioneira em teleassistência no Brasil e conta com quase 20 anos de experiência na área. Entenda melhor a terceirização abaixo.
Por que contar com a LifeLink?
Toda a expertise adquirida ao longo do tempo tornou a LifeLink uma das principais empresas brasileiras para monitoramento remoto. Com uma equipe altamente especializada e treinada, os atendimentos acontecem em segundos, com a máxima eficiência e cordialidade.
- Ao terceirizar a Central de Monitoramento para a LifeLink, o atendimento ao seu cliente será sempre personalizado, de acordo com os valores que seu negócio e seu produto contemplam.
- Além disso, a Central LifeLink funciona 24 horas por dia, um custo com infraestrutura e adicionais de pagamento a operadores que você deixa de ter ao terceirizar o serviço.
- Com a especialização da equipe de teleassistência, os atendimentos são realizados em máxima velocidade. Como dissemos, atendimentos ágeis são capazes de salvar vidas, prevenir acidentes, evitar custos com encargos trabalhistas, aumentar a produtividade das equipes e, ainda, encantar o cliente com o bom resultado. E é claro que esse encantamento será revertido em retenção.